„Also das Ergebnis habe ich mir ganz anders vorgestellt“ sagt Heiko Weidlich, Geschäftsführer von PKN Datenkommunikation – ein mittelständischer Cloudanbieter. Bei einem Termin am Standort in Berlin-Friedrichshain möchten zwei Abteilungsleiter aus dem Bundeswirtschaftsministerium wissen, wie die 2016 gestartete Förderinitiative bei den Unternehmen ankommt. Weidlich erläutert: „Ich erhoffte mir vom Projekt mit dem Kompetenzzentrum eine Bestätigung meiner Softwareidee.“ Doch dazu sollte es nicht kommen. Und das war gut so, wie Weidlich heute sagt. Denn der Kern des Problems lag woanders.

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Geschäftsführer von PKN: Heiko Weidlich

Skepsis bei der Cloud

PKN baut maßgeschneiderte Cloud-Lösungen für seine Kunden. Vielen Kunden ist die Cloud noch immer nicht geheuer. Sie wissen oft nicht genau, was sie und ihre Mitarbeiter im Detail brauchen.

So begann das Projekt mit PKN Ende 2016: Ein Expertenteam von _Gemeinsam digital, in diesem Fall von der Technischen Hochschule Brandenburg, führten Interviews mit den Kunden des Cloud-Anbieters, um herauszufinden, wie man Vertrauen und Sicherheit für die Cloud aufbaut. Wie können diese Dienstleistungen verständlich und transparent dargestellt werden? Welche Ängste verbinden die Kunden mit Cloud-Lösungen? Während der Interviews fand das Team heraus, dass sich IT-Dienstleister oft in ihren Produkten „verlieren“ – viele Kunden werden schon früh mit technischen Details überfrachtet. Das passiert bereits bei der ersten Recherche auf der Webseite.

Lösung durch Iteration

Gemeinsam mit PKN entwarf das Projektteam verschiedene Prototypen zur Lösung des Problems. Diese wurden dann mit den Kunden ausgewertet. Der Vorteil dabei: in dieser frühen Phase fällt ein ehrliches Feedback leicht. Das Team konnte entsprechend schnell umsteuern. Diesen Prozess wiederholten sie dann so oft, bis die Lösung für Kunden und Anbieter gleichermaßen perfekt war. Das ist das typische Iterationsverfahren aus der Design Thinking Methode, welches _Gemeinsam digital in den Projekten meist nutzt.

Es entstanden mehrere Lösungen für PKN: Die Kunden füllen nun zu Beginn ihrer Anfragen einen einfachen, in nicht-technischer Sprache formulierten Fragebogen aus: Was ist ihnen wichtig bei der Cloud? Soll der Server in Deutschland liegen? Oder ist eine Lösung auf dem eigenen Server gewünscht?

Außerdem entwickelte das Projektteam eine Monitoring-Lösung, um das gewählte Produkt der Kunden transparenter zu gestalten: Der Kunde bekommt nun auf einen Blick aktuelle Informationen zu seiner Cloud: Festplattenauslastung, Statusupdates, wo liegen welche Daten, wer hat Zugriff.

Das Projekt mit _Gemeinsam digital ist nun abgeschlossen, aber der Input trägt weiter Früchte. „Wir sind ein sehr technologieorientiertes Unternehmen – der Techniker möchte die Lösung, die er für gut empfindet, verkaufen!“ Nun, sagt Weidlich, denke man andersherum: was will der Kunde und wie setze ich das genau so um, wie er es braucht? Er ist derzeit dabei, ein Start-Up zu gründen, das diese neue, kundenzentrierte Denkweise weiter verfolgt.

Von Marilyn Repp

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