Die Abkürzung API haben Sie vielleicht schon einmal gehört. API steht für „Application-Programming-Interface“ („Schnittstelle zur Anwendungsprogrammierung“) und bezeichnet eine Schnittstelle, über die eine digitale Anwendung mit einer anderen kommunizieren kann. Dank APIs können also Daten einfach zwischen verschiedenen Programmen ausgetauscht werden.

API - Application-Programming-Interface

Wozu braucht man APIs?

Waren APIs früher vor allem für Software-Experten gedacht, kommen sie heute überall dort zum Einsatz, wo Daten ausgetauscht werden – also mittlerweile an allen erdenklichen Stellen unseres Lebens. Sie ermöglichen z.B. Login- und  Authentifizierungsprozesse, Kommunikation und Transaktionen, Logistik oder Prognosen, und verbessern Kundenerlebnisse im digitalen oder lokalen Geschäft.

Ein einfaches Beispiel:  

 

Tom shoppt online und loggt sich per Facebook-Connect-Button („Fortfahren mit Facebook“) in den Onlineshop ein. Dort sind seine individuelle Daten wie z.B. die Kleidergröße bereits gespeichert und beeinflussen die angezeigten Suchergebnisse. Er zahlt per PayPal und dem Versandanbieter werden automatisch seine Kontaktdaten mitgeteilt. Auf sein Smartphone bekommt Tom eine SMS zum Versandstatus und kann den Weg des Paketes live verfolgen.

Hier kommunizieren diverse Schnittstellen miteinander, und zwar geräte- und plattformübergreifend. Dies sichert das bestmögliche Kundenerlebnis (Customer Journey) und ermöglicht den beteiligten Unternehmen nicht nur eine Verschlankung ihrer internen Prozesse, sondern auch die Schaffung neuer Dienstleistungen oder gar Geschäftsmodelle.

Die sogenannte API-Economy bezeichnet, wie diese Technologie die Rentabilität eines Unternehmens steigern kann. Dazu gehören nicht nur neue Businessmöglichkeiten, sondern auch Effizienz, Wachstum und Innovation sowohl auf der  externen, als auch auf der internen Unternehmensebene.

Die Innovation der APIs und „As a Service“ Modelle

Die Innovation der API-Modelle liegt darin, dass sie den erforderlichen Datenaustausch unabhängig von Plattformen und zugrunde liegenden Technologien und Strukturen leisten können. Gab es nämlich früher für jeden Kanal ein eigenes System, wird heute der Inhalt von den Kanälen getrennt. Man betrachtet ihn als Service, welcher über bestehende  oder auch neue Kanäle eingesetzt werden kann. Daher kommt auch die Abkürzung CAAS (Content-as-a-Service). „As a Service“ Modelle gibt es nicht nur für Content, sondern auch für viele andere Instanzen.

Sie sind die logische Antwort auf die Entwicklung der Vergangenheit: die Kanallandschaft für Marketing, Sales und Customer Relations ist massiv gewachsen und alle Touch-Points sind gleichermaßen abhängig vom Zugriff auf  kundenrelevante Inhalte, natürlich in Echtzeit. Außerdem gibt es immer wieder neue Möglichkeiten, Daten innovativ und effektiv zu verwenden, z. B. Spracherkennung oder Smart Data Analyse.

Customer Experience – die neuen Kundenanforderungen im Mittelstand

Customer Experience – die neuen Kundenanforderungen

Aber auch die Anforderungen der Kunden haben sich gewandelt. Waren früher das persönliche, vertrauensvolle Verhältnis zum Verkäufer und der beste Preis wichtige Faktoren, sind diese heute eher marginal. Die Generation Amazon ist es gewohnt, sofort Zugriff auf eine Vielzahl von Anbietern zu haben und diese miteinander vergleichen zu können. Und da ist nicht nur der Preis entscheidend: die KundInnen wollen möglichst wenig Distanz zwischen Käufer und Verkäufer, sie wollen ihr Einkaufserlebnis einfach, bequem, transparent, übersichtlich und auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten.

Das ausschlaggebende Kriterium ist: wie ist mein gesamtes Erlebnis mit der Marke oder dem Produkt? In IT Sprache ausgedrückt: wie ist die Customer Experience? Das ist die elementare Stellschraube, mit der sich Unternehmen in der Zukunft von Mitwettbewerbern unterscheiden werden – egal ob das kleine, mittelständische oder große Player sind.

Was man als Unternehmen tun kann und sollte

Kundinnen und Kunden fragen mich oft, wie sie ihre Customer Experience verbessern können. Meine Antwort darauf ist: wir brauchen ein Fundament, d.h. alle Daten sollten zentral an einer Stelle verwaltet werden, unabhängig vom Kanal oder dem Format. Diese Trennung erlaubt, sie über schnelle APIs in allen relevanten Kanälen auszuspielen und flexibel orchestrieren zu können und das wiederum erschafft eine exzellente Customer Experience für die Kunden.

Warum es sich lohnt

Sich schon wieder an etwas Neues heran zu wagen schreckt viele Unternehmen ab. Verständlich. Denn nicht wenige haben mittlerweile für jede Anforderung ein anderes System und sitzen in einer technischen Silo – Landschaft.

Das API-basierte Modell integriert diese jedoch und bündelt sie in ein einziges System. Dies ermöglicht eine völlig neue Dimension von Konnektivität und Flexibilität, aber auch enorme Ressourcenschonung. Und legt den Grundbaustein, um zukünftig am Markt zu bestehen.

Über den Autor

Profil Arndt Kühn

Arndt Kühne, Gründer und CEO der Digitalagentur Basilicom erklärt, was sich hinter den Trendbegriffen der Digitalisierung verbirgt, wie Unternehmen davon profitieren können und auf was sie achten müssen.

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