Künstliche Intelligenz im CRM

Wenn Sie schon mal den Begriff „Künstliche Intelligenz“ gegoogelt haben, dann ist Ihnen sicherlich aufgefallen, dass es keine einheitliche Begriffsdefinition gibt. Dennoch möchte ich den Begriff vorab kurz erläutern: KI arbeitet mit Algorithmen, die versuchen, aus vorhandenen Daten (Verhaltens-)Muster zu erkennen.

Aus Erfolgen und Misserfolgen lernt die Technologie, wiederholt die Lernprozesse stetig und wendet die Erkenntnisse zukünftig an. Daraus ergeben sich enorme Chancen für die Optimierung verschiedenster Geschäftsbereiche. Ganz besonders kann davon das Kundenbeziehungsmanagement profitieren.

Braucht Ihr Unternehmen Künstliche Intelligenz?

Durch den ganzen Hype um den Bereich der Künstlichen Intelligenz fragen Sie sich vielleicht: Brauche auch ich für mein CRM Künstliche Intelligenz? Die Antwort: Es kommt darauf an! KI kann bei Aufgaben unterstützen, die in relativ großer Anzahl abgearbeitet und auch wiederholt erledigt werden müssen.

Besonders bei solch repetitiven Aufgaben ergibt es Sinn, KI einzusetzen. Die Technik analysiert und erledigt diese oft schneller als ein Mensch – und Ihre Vertriebsmitarbeiter können sich auf ihren richtigen Job fokussieren: Interaktion mit Ihren potenziellen Kunden.

So identifizieren Sie schneller potenzielle Kunden

Sie möchten herausfinden, welcher Webseitenbesucher mit hoher Wahrscheinlichkeit demnächst bei Ihnen Kunde wird? Künstliche Intelligenz kann hier mithilfe von Algorithmen und bereits gesammelten Kundendaten herausfinden, welches Verhalten auf der Webseite später zum Kauf geführt hat. So können Sie potenzielle KundInnen schneller und besser identifizieren sowie weitere Maßnahmen auf diese Gruppe ausrichten. KI kann Sie also dabei unterstützen, Customer Journeys zu generieren und zu optimieren.

Sprach- und Textverarbeitung im Vertrieb

Ein weiterer Anwendungsfall von Künstlicher Intelligenz: Sprach- und Textverarbeitung. Mit den Algorithmen können Sie auch eingehende Kundenanfragen im Customer Service analysieren. So werden die Anfragen vorqualifiziert, inhaltlich analysiert und einer entsprechenden Kategorie zugeordnet. Zum Beispiel kann überprüft werden, ob es sich um eine konkrete Kaufanfrage handelt. So behält Ihr Vertrieb auch bei unzähligen Eingängen den Überblick und kann die Anfragen einfacher priorisieren.

Für welche Unternehmen ist KI wirklich relevant?

Künstliche Intelligenz ist nicht zwangsläufig nur etwas für Konzerne – auch kleine oder mittlere Unternehmen können davon profitieren. Die Investitionsrisiken sind für mittelständische Betriebe jedoch höher als für Großunternehmen wie Google. Das liegt daran, dass es sich bei den KI-Entwicklungen um forschende Ansätze handelt. Es kann nicht von Anfang an gesagt werden, dass durch den Einsatz der Technologien tatsächlich die erwünschten Ergebnisse erzielt werden.

Falls der Einsatz von Künstlicher Intelligenz nicht zu den unternehmerischen Zielen führt, belastet die Investition in solche Technologien kleinere Unternehmen mehr als größere. Welche Voraussetzung aber in jedem Fall gegeben sein muss (für große und kleine Unternehmen): eine vorhandene Datengrundlage. Sie sollten also überprüfen, ob Sie in Ihrem CRM-System überhaupt Daten haben, die Sie für so etwas nutzen können.

Was müssen Sie beachten, wenn Sie KI einsetzen möchten?

Um klare Ziele formulieren zu können, sollten Sie sich vorab folgende Fragen stellen:

Warum möchten Sie Künstliche Intelligenz einführen?
Was möchten Sie damit erreichen?
Womit und wie messen Sie, ob sich der Einsatz solcher Technologien für Sie lohnt?

Holen Sie dabei auch Ihre Mitarbeiter ins Boot. Nehmen Sie Ihnen die Bedenken, dass Künstliche Intelligenz Ihren Mitarbeitern den Job wegnimmt – Künstliche Intelligenz ersetzt nicht, sondern unterstützt. Schaffen Sie also Verständnis für diese Technologien, allerdings nicht nur auf technischer Ebene.

Gestalten Sie den ganzen Prozess transparent für Ihre Mitarbeiter. Hier ist Change Management ein wichtiger Faktor. Wenn diese Faktoren berücksichtigt werden, ist die Chance einer erfolgreichen Nutzung von Künstlicher Intelligenz sehr hoch.

Über den Autor

Matthias Menzel ist zertifizierter Salesforce Consultant bei mindforce und unterstützt Kunden dabei, ihre alltägliche Arbeit besser zu bewältigen. Aus seinem Studium der Wirtschaftsinformatik bringt er sowohl das Verständnis für betriebliche Prozesse als auch das technische Knowhow mit, um in einer technologisierten Welt wettbewerbsfähige Lösungen zu entwickeln. Während seiner Studienzeit hat sich auch seine Begeisterung für KI-Technologien herausgebildet, welche er weiterhin intensiv auslebt.