Wie gehen Sie mit Kundenbewertungen am besten um?

Sie sind geschätzt und gefürchtet und vor allem nicht mehr wegzudenken – Kundenbewertungen gehören heute zu unserem Alltag. Wollen wir etwas wissen, „googlen“ wir – sei es das Restaurant, die Werkstatt um die Ecke oder den Anwalt. Hier erhalten wir wertvolle Erfahrungen, die uns ein Gefühl von Sicherheit geben und daher maßgeblichen Einfluss auf unsere Entscheidungen haben. Persönliche Empfehlungen sind natürlich nach wie vor relevant – dennoch überprüfen 9 von 10 Verbrauchern persönliche Tipps noch einmal im Netz. Wissen Sie, was online über Ihr Unternehmen gesagt wird? Mit der richtigen Strategie und einem passenden Tool bekommen Sie beim Thema Kundenbewertungen kein Herzrasen mehr. Nehmen Sie Ihre Online-Reputation selbst in die Hand und heben Sie sich von der Konkurrenz ab.

Best-Practice-Geschichte „BEITRAINING“: Kundenbewertungen machen uns einzigartig.

Ihre Kunden wissen am besten, wie Sie wirklich arbeiten. Diesen Mehrwert nutzt der Weiterbildungsanbieter BEITRAINING jetzt bereits erfolgreich seit fast fünf Jahren. „In unserer Branche spielen Persönlichkeit und nachweisliche Fachkompetenz eine riesen Rolle“, so Rolf Hempel, Leiter des BEITRAINING Standortes Berlin-Mitte. Die Leute suchten Referenzen, weil es in der Trainer-, Coaching-Branche kein richtiges Qualitätskriterium gäbe, keinen wirklichen Maßstab. „Unsere Themen sind schwer vergleichbar, daher sind uns individuelle Kundenbewertungen so wichtig“, erklärt Hempel. Bewertungen wie „Seminarraum war sehr warm, aber ich habe trotzdem viel mitgenommen“ machen uns greifbarer, bestätigen, dass es uns wirklich gibt. Um sein gesamtes Kundenfeedback online darzustellen, arbeitet er mit einem Bewertungsmanagement-Tool. Damit bündelt er seine Bewertungen aus Yelp, Google Maps und KennstDuEinen auf seinem Profil und bittet außerdem aktiv zufriedene Kunden um Feedback.

Best-Practice-Geschichte: Kundenbewertungen machen uns einzigartig.
Best-Practice-Geschichte: Rolf Hempel, Leiter des BEITRAINING Standortes Berlin-Mitte.

Lassen Sie Ihre Kunden für sich sprechen.

Im Netz wird über Sie geredet, ob Sie das wollen oder nicht. Dass Kundenbewertungen grundsätzlich von alleine kommen, ist allerdings nur begrenzt richtig. Oder wann hatten Sie zuletzt das Bedürfnis, ein Unternehmen zu bewerten? Voraussichtlich als etwas schiefgelaufen ist. Sind Sie zufrieden, passiert vermutlich nichts weiter. Positives Feedback braucht mehr Anreiz. Werden Sie aktiv und bitten Sie Ihre zufriedenen Kunden um Feedback – nehmen Sie Ihre Online-Reputation selbst in die Hand. BEITRAING verschickt direkt nach Seminaren, Beratungsleistungen, Coachings oder Moderationen eine ans Thema angepasste Bewertungsumfrage an alle Teilnehmer. Die Resonanzquote kann sich sehen lassen – 60 bis 70 Prozent der Kunden reagieren auf die proaktive Bewertungsanfrage. „Das liegt auch daran, dass die Umfrage unkompliziert ist“, erklärt der Trainer, denn viele seiner Kunden sind Handwerker und nur abends kurz im Büro. Sein Jahresziel seien rund 60 proaktiv eingeholte Bewertungen.

Fragen Sie Ihre Kunden aktiv nach einer Bewertung!

Vergessen Sie Ihre hohen Ansprüche, seien Sie authentisch.

Haben Sie keine Angst davor, sich mit Ihrem Ruf auseinanderzusetzen. Niemand erwartet von Ihnen, dass Sie perfekt sind. Tatsächlich ist ein zu makelloses Bewertungs-Profil nachweislich unglaubwürdig. 95 Prozent der Verbraucher vermuten gar Manipulation, wenn keine negativen Bewertungen vorhanden sind. Rolf Hempel nimmt kritische Meinungen gelassen, denn für ihn ist Glaubwürdigkeit das A und O eines erfolgreichen Business. „Interessanterweise sagen mir die Teilnehmer vorher schon, was Ihnen nicht passt. Ich bitte sie dann trotzdem, mich zu bewerten“, so Hempel. Damit macht er einen schlauen Schachzug, denn kritische Bewertungen werden meist zuerst und bis dreimal mehr angeklickt als positive.

Tipp: Nutzen Sie diese Reichweite für sich und zeigen Sie Ihre Kundenorientierung. Gehen Sie auf Ihre Kunden zu, indem Sie konstruktive Lösungen anbieten, Dinge sachlich erklären oder sich einfach nur für die Kritik bedanken. Denken Sie immer daran, für potenzielle Kunden zählt am Ende, wie Sie mit der Kritik umgehen.

Für Kunden zählt am Ende, wie Sie mit der Kritik umgehen.

Volltreffer – Kunden suchen nicht mehr, sie wollen finden.

Rolf Hempel nutzt sein Bewertungs-Profil schon lange nicht mehr nur zum Kundenbewertungen abfragen. „Wenn mich Kunden fragen, wo kann ich denn mehr über Sie erfahren, verweise ich sie auf meine gesammelten Referenzen“. Einen Lebenslauf braucht er nicht mehr, denn all seine Kundenbewertungen hat er auf einen Blick in seinem Profil und im Bewertungssiegel gebündelt. Im Laufe der letzten Jahre hat sein Standort 443 Bewertungen von insgesamt 591 aktiv eingesammelt – ein authentisches Aushängeschild mit einem Notendurchschnitt von 4,68 Sternen (SEHR GUT). Hempel bindet das Bewertungssiegel als Trust-Element in seiner Signatur und auf seiner Webseite ein. Im Marketing-Mix seien Kundenbewertungen mittlerweile ein wichtiges Teilelement. „1-2 Mal im Monat melden sich bei mir in Berlin aktiv interessierte Kunden“, so Hempel. Das sei mehr als vorher und vor allem hervorzuheben, da Onlineanfragen in seiner Brache eher untypisch seien. Alle Kunden, die online angefragt haben, haben übrigens auch bewertet. Je mehr Feedback, umso besser für Ihre Online-Reputation – und die ist nicht nur gut für´s Ego, sondern auch für den Umsatz. Immerhin nutzen 97 Prozent der 18-34-jährigen das Internet, um lokale Unternehmen zu finden.

Über den Autor:

Kundenbewertungen sind die neue Währung im Netz

Der Marketing-Experte Remo Fyda betreut seit gut 20 Jahren Konzerne bei der Umsetzung ihrer Online-Strategie und deckt dabei alle Facetten der digitalen Kommunikation ab. Zuletzt gründete der studierte Medieninformatiker 2011 erfolgreich die Neoskop GmbH, eine Full-Service-Agentur für digitale Kommunikation.

Seit 2013 ist er CEO von ProvenExpert.com, der Online-Plattform für qualifiziertes Kundenfeedback und Bewertungsaggregation.

Remo Fyda und sein Team sind auf der DMEXCO für Sie da: Am 11. und 12. September in Halle 7 Stand E-068A. Vereinbaren Sie jetzt einen Termin mit den Bewertungs-Experten.

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