Die Forderung nach Komfort

Aus den allseits bekannten Gründen sind Kunden in 2020 für mehrere Wochen den stationären Läden in Deutschland ferngeblieben. Trotz der weitestgehenden Wiedereröffnung vieler Läden seit Mai 2020 ist von einer Rückkehr zur bisherigen Normalität nicht auszugehen. “Low-Touch-Economy” als Teil der neuen Normalität ist in aller Munde, also einer Wirtschaft, die auf reduzierten Nahkontakt-Interaktionen und strengeren Reise- und Hygienebeschränkungen basiert.

Für stationäre Läden im klassischen Einzelhandel kann der Trend des “kontaktloseren Einkaufens” konkret zur Folge haben, dass Verbraucher generell weniger Zeit im Laden verbringen möchten. Dies verringert das Zeitfenster für Produktsuche, Beratung und Kaufentscheidung erheblich. “Low-Touch-Economy” aus dem Blickwinkel der aufstrebenden Remote-Welt kann bedeuten: Was von zuhause, das heißt kontaktlos mit der Außenwelt, nicht digital recherchierbar oder (vorab) bestellbar und ggf. vor Ort unkompliziert abholbar ist, existiert aus Kundensicht nicht bzw. wird aufgrund von unnötigen Kontakt eher vermieden.

Momentan nutzt die “Low-Touch-Economy” bereits bestehende Kanäle bzw. Services wie z.B. Pick-up in Store oder Drive-Through, Gig Economy (z. B. Food Delivery) sowie In-Store-Tech wie kontaktloses Zahlen (z. B. Google, Apple Pay). Neue Services wie z.B. Curbside Pick-Up in den USA sind bereits etabliert – weitere werden sicherlich folgen.

Mehr Komfort für den Verbraucher

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Quelle: canva.com | Ivan Samkow

Man kann durchaus über den Hintergrund der “Low-Touch-Economy” streiten. Doch zu viel Kontakt zu Mitmenschen beim Einkaufen wird nicht nur aufgrund von (temporären) Hygienevorschriften eher vermieden. Remote Shopping, das heißt von Zuhause Essen, Kleidung oder Möbel zu bestellen, fühlt sich sicher an, weil kontaktloser, unantastbar, weil es weitestgehend unberührt von externen Umständen wie z. B. wechselnden Hygienevorschriften ist und flexibler, weil Online-Shops 24/7 geöffnet sind. Kurz gesagt: Mehr Komfort und (subjektive) Sicherheit beim Einkauf, weil weniger Kontakt.

Im Gespräch mit Einzelhändlern auf den Straßen Berlins haben wir von Pylot gemerkt, dass sich die Forderung (durch Hygieneauflagen und Kunden) nach “Low Touch” bislang auf vier Weisen ausgewirkt hat:

  1. “Alles zum Mitnehmen”: Ob Essen, beratungsintensive Produkte (DIY Keramik) oder Dienstleistungen wie Blumenhandel – mittlerweile stellen viele Einzelhändler ihre Dienstleistungen und Waren auch außer Haus zur Verfügung bzw. machen die Produkte für Zuhause nutzbar. Offensive Werbung in den Läden, Schaufenstern oder direkt auf den Produkten verdeutlichen, wie wichtig dieser Vertriebskanal geworden ist.
  2. Gesteigerte Selbstwirksamkeit vieler Einzelhändler z. B. durch Einrichtung eigener Lieferservices. Grund: Eine höhere Gewinnspanne und “Kundennähe” durch Wiedererkennungseffekt des Personals an der Haustür.
  3. Stärkung der digitalen Affinität: Weitere kontaktlose Zahlungsmittel (In-Store und von Zuhause wie z. B. PayPal) werden eingerichtet, um dem Kunden mehr Optionen und Komfort zu bieten.
  4. Shop-Design: Notwendige Absperrungen, Abstandhalter etc. in den Ladenflächen werden durch kreativ gestaltete Außenflächen kaschiert, um die Wartezeit (Pick Up) vor dem Laden angenehmer zu gestalten (Komfort!) und mögliche Hemmungen beim Betreten des Ladens zu nehmen.

Die große Herausforderung an der “Low-Touch-Economy” insbesondere für den Einzelhandel ist, dass viele Händler nicht darauf vorbereitet, bzw. nicht in der Lage dazu oder dazu gewillt sind, Waren bzw. Dienstleistungen “kontaktloser” zu verkaufen. International verbreitete und andernorts akzeptierte Zahlungsmittel wie z. B. Mobile Payment wurden vor 2020 nur zögerlich im deutschen Einzelhandel eingesetzt. Nun ist “Low-Touch” auf dem Vormarsch und Einzelhändler müssen der gesteigerten Verbrauchernachfrage nach kontaktlosem Einkaufen unter erschwerten Bedingungen (z. B. Kurzarbeit, Teilöffnung der Läden) schnellstens nachkommen, um weiterhin Absätze zu generieren und ihre Kunden zu erreichen.

Über den Autor

peter_lehmann

Peter Lehmann, Head of Product bei Pylot GmbH

Peter Lehmann treibt als Head of Product von Pylot die Digitalisierung von KMU voran. Bereits seit 8 Jahren vereinbart er in seiner Rolle erfolgreich die Machbarkeit, Wirtschaftlichkeit und Attraktivität von digitalen Produkten für Endkunden und Unternehmen. Zuvor war Peter bei digitalen Vorreitern wie Wayfair, nu3, Klara und PayPal tätig. Peter hat Innovationsmanagement und Design Thinking in Deutschland, Dänemark und China studiert und ist Familienvater.

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