„Das hat mich nicht überzeugt“ oder „nie wieder“ – auf Kritik könnten wir alle gut und gerne verzichten. Praktisch gesehen sind kritische Anmerkungen allerdings enorm wertvoll. Egal, ob privat oder für Ihr Unternehmen. Nutzen Sie diese Aufforderung zur Reflektion und wandeln Sie negative Bewertungen in positiven Mehrwert, für sich und Ihre potenziellen Kunden. Bewertungs-Experte Remo Fyda verrät, wie Sie in Zukunft gekonnt mit Kritik umgehen.

Nutzen Sie Kritik zur eigenen Reflektion und wandeln Sie negative Bewertungen in positiven Mehrwert, für sich und Ihre potenziellen Kunden.

Auf Ihre Einstellung kommt es an!

Negatives Feedback ist nicht immer rational nachvollziehbar. Überlegen Sie einmal: Wann haben Sie sich zuletzt beschwert? Möglicherweise hatte Ihr Tag schon schlecht begonnen. Negative Bewertungen haben oftmals eine Vorgeschichte und sind für den, der sie erhält nicht immer nachvollziehbar. Hier kommt Ihre Einstellung ins Spiel: Seien Sie für Ihre Kunden da – für zufriedene aber eben auch für kritische oder gar meckernde. Lassen Sie die negative Stimmung nicht auf sich und vor allem nicht auf Ihre Antwort überschwappen. Sie sind und bleiben professionell und haben immer eine Lösung parat.

Tipp:
Bedenken Sie, Kritiker wollen Ihre Aufmerksamkeit. Sie möchten gehört und verstanden werden. Wertschätzen Sie die wertvolle Zeit, die Ihr Kunde für den Kommentar an Sie investierte hat. Bedanken Sie sich für das Feedback – auch wenn seine Zeilen negativ waren. Denken Sie an Ihre Außenwirkung. Tatsächlich informieren sich 86 Prozent* der Verbraucher online über lokale Unternehmen, auch über Sie.

Bedenken Sie, Kritiker wollen Ihre Aufmerksamkeit.

Das machen negative Bewertungen wirklich mit Ihrem Image:

Welche Bewertungen lesen Sie, wenn Sie das Urlaubshotel, den neuen Rasenmäher oder eine spezielle Versicherung suchen? Ganz sicher auch die negativen. Sie wollen ja wissen, was nicht gut ist und ob Sie damit klarkommen. Sucht ein potenzieller Kunde nach Ihrem Angebot, klickt er also Ihre negativen Bewertungen durch. Studien haben übrigens herausgefunden, dass kritisches Feedback meist zuerst und bis zu dreimal mehr* angeklickt wird. Bedenken Sie immer, Ihre potenziellen Kunden interessieren sich für Ihre Antwort. Kommentieren Sie daher immer persönlich und lösungsorientiert.  Negative Bewertungen können außerdem durchaus interessante Informationen enthalten. Die Familie beispielsweise, die das Hotel mit drei Sternen und dem Kommentar „In diesem Hotel sind Kinder nicht willkommen“ bewertet, gefällt Ihnen vielleicht gerade. Nämlich genau dann, wenn Sie endlich einmal einen Urlaub mit Ihrem Partner ohne Kinder verbringen wollen. Negative Bewertungen sind also nicht zwingend gleich schlecht.

Tipp:
Mit den richtigen Antworten wird Ihr Angebot für interessierte Kunden immer klarer. Stellen Sie richtig, erklären Sie, warum eine Erwartung nicht erfüllt werden konnte. Negative Bewertungen helfen Ihnen dabei, den Blick auf Ihr Profil zu schärfen. Potenzielle Kunden wollen wissen, wie Sie mit Kritik umgehen – Ihr Image liegt also in Ihrer Hand.

Nutzen Sie die Kritik als anreiz Ihren Service zu verbessern

So haben Sie Ihre Online-Reputation im Griff.

Eigeninitiative lohnt sich auch für Ihr Business: 94 Prozent der Antworten* bei aktiver Nachfrage um Feedback sind positiv. Freuen Sie sich das nächste Mal nicht nur über Ihren zufriedenen Kunden, sondern bitten Sie ganz proaktiv um eine Bewertung. So füllen Sie fleißig Ihr positives Habenkonto. Außerdem ist eine gesunde Anzahl positiver Bewertungen immer noch das beste Mittel gegen die ein oder andere negative Bewertung.

Tipp:
Verabschieden Sie sich vom Anspruch, es allen rechtmachen zu wollen. 68 Prozent* aller Internetnutzer vertrauen Online-Bewertungen mehr, wenn neben den positiven auch negative Bewertungen zu finden sind. Außerdem verkaufen sich Produkte und Dienstleistungen mit einer +/- 4,5 Sterne-Bewertung sogar dreimal besser* als mit glatten 5 Sternen.

 

*Quelle: http://go.reevoo.com/Bad-Reviews-Good-For-Business

Über den Autor:

Remo Fyda - CEO von ProvenExpert.com,

Der Marketing-Experte Remo Fyda betreut seit gut 20 Jahren Konzerne bei der Umsetzung ihrer Online-Strategie und deckt dabei alle Facetten der digitalen Kommunikation ab. Zuletzt gründete der studierte Medieninformatiker 2011 erfolgreich die Neoskop GmbH, eine Full-Service-Agentur für digitale Kommunikation.

Seit 2013 ist er CEO von ProvenExpert.com, der Online-Plattform für qualifiziertes Kundenfeedback und Bewertungsaggregation.

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