Das Unternehmen

Die Tischlerei hat ihren Sitz in einem kleinen Ort an der Spree und ist ein traditionsreiches Unternehmen im Bereich der Holzfertigung und Tischlereidienstleistungen. Sie besteht bereits in 5. Generation seit 1897 als Familienunternehmen und beschäftigt Meister, Tischler, Ingenieure und Designer, sowie Auszubildende in der eigenen Werkstatt unter einem Dach. Das Handwerksunternehmen hat 12 Mitarbeiter.

Die Herausforderung

Im Unternehmen steht ein Generationenwechsel kurz bevor. Langjährige und qualifizierte Mitarbeiter kann die Tischlerei aufgrund ihres Alters und gesundheitlichen Einschränkungen nicht mehr vollumfänglich in der Fertigung einsetzen. Gleichzeitig gibt es immer wieder Probleme in der Auftragsbearbeitung. Da dieser Prozess nicht ausreichend digitalisiert und standardisiert ist, kommt es immer wieder dazu, dass Mitarbeiter Kundenwünsche nicht korrekt notieren oder im Auftrag verarbeiten, wenn sie Kundenanfragen annehmen.

Lösung

Das Team von _Gemeinsam digital entwickelte deshalb zunächste einen Prototyp, der den Prozess der Auftragsvorbereitung digitalisiert und standardisiert.

Auf dieser Grundlage konnte das Team dann einen weiteren Prototyen für einen digitalen Auftragsassistenten entwickeln. Dieser Auftragsassistent leitet die Mitarbeiter bei einer Kundenanfrage durch den Prozess, überträgt Kundendaten in ein CRM System und unterstützt anhand eines Leitfadens bei den wichtigsten Fragen. Als eine Art lärmisolierte Telefonzelle soll der Auftragsassistent direkt in der Werkstatt platziert werden. Aus dem Anruf oder der E-Mail des Kunden erstellt der Assistent automatisch einen Auftrag, den Mitarbeiter dann bearbeiten können. Durch diese Entwicklung sind alle Abstimmungsprozesse mit dem Kunden standardisiert, was die Prozesse noch verständlicher und transparenter macht. Durch den Assistenen können alle Kollegen per PC oder Tablet den weiteren Verlauf vom Auftrag bis zur Fertigung einsehen.

Vorgehensweise

Zu Beginn erfasste und skizzierte _Gemeinsam digital den gesamten Fertigungsprozess, um die einzelnen Schritte der Mitarbeiter zu verstehen. Anschließend betrachtete das Team die Prozessschritte der Auftragsvorbereitung näher. Es war wichtig zu verstehen, welche Dokumente in welcher Phase der Auftragsvorbereitung für die Fertigung erstellt, gelesen und geändert werden und welcher Prozessschritt welche notwendigen fachlichen und digitalen Fähigkeiten von den Mitarbeitern erfordert.

Auf Basis des skizzierten Prozesses ließen sich konkrete Schlüsselmomente herausarbeiten, die in dem Prozess von besonders großer Bedeutung sind. Ein Schlüsselmoment in der Auftragsvorbereitung ist beispielsweise die Kundenwünsche bei der ersten Kontaktaufnahme korrekt aufzunehmen. Genau in diesen Situationen entstehen Probleme und Fehler (sog. Pain Points), die Mitarbeiter erleben. Die Probleme konnte _Gemeinsam digital zu insgesamt 3 Schlüsselmomenten verdichten für die das Team anschließend Lösungsansätze als Prototyp entwickelte.

Beim Prototyping geht es nicht darum, eine möglichst umfangreiche Lösung zu entwickeln, sondern mit schnellen und einfachen Mitteln (Papier, Stift) einen möglichen Lösungsansatz zu skizzieren und zu überprüfen ob und wie der Prototyp die Anforderungen der potenziellen Nutzer abdeckt.

Ergebnis

Werden die beiden Protoypen realisiert, erreicht die Tischlerei geordnete, standardisierte Prozesse. Den Mitarbeitenden passieren weniger Fehler bei der Autragsbearbeitung, weil die Prozesse klarer sind und der digitale Auftragsassistent sie in der Bearbeitung unterstützt und vieles automatisch erledigt. Die einzelnen Bereiche des Betriebes sind dann entlang der Aufträge digital miteinander verknüpft. Jeder Mitarbeiter hat Einblick in den Prozess und kann die Aufträge entsprechend seiner Tätigkeiten bearbeiten.

Die Tischlerei nutzt für den digitalen Auftragsassistenten das Wissen der älteren Mitarbeiter über eine reibungslose Auftragsbearbeitung. Wenn die Tischlerei die Mitarbeiter aktiv in den Aufbau und die Umsetzung der digitalen Lösung einbezieht, haben diese am Ende weniger Probleme die Lösung zu nutzen. Dann ist sie eine echte Arbeitserleichterung insbesondere für die ältere Belegschaft.

Suchmaschinen-Stichworte für Lösungsanbieter

  • CRM System
  • AI
  • Digitale Kundenakte

Art des benötigten Umsetzungspartners/ Dienstleisters

CRM-Dienstleister
Dienstleister aus dem Bereich digitaler Assistent/ AI

Komplexität bei der Entwicklung und Einführung der Lösung

Hoch*

*(Die Komplexität kann je nach Anforderungen, Investitionsbedarf, Schulungsbedarf, etc. der Aufgabenstellung stark variieren.)

Dauer der Einführung

6 Monate

Systemkosten für den Betrieb der Lösung pro Monat

über 1000 €*

*(Die Kosten können je nach Komplexität, Anforderungen stark variieren.)

Aufträge digital besser annehmen
Ein digitaler Assistent für die Auftragsbearbeitung kann Fehler verhindern und Arbeit vereinfachen / Foto: pixabay
Prozess verdeutlichen mittels Process Mapping
Mit Methoden wie dem Process Mapping können Prozesse, Probleme und Bedarfe deutlicher werden / Bildquelle: estrategy
Prozesse digitalisieren mittels Workshops
Zeit für Workshops sind nötig, um Prozesse zu verändern und neue Ideen zu entwickeln / Bildquelle: estrategy
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