Das Unternehmen

Das Tagungshotel Grünau ist ein familiengeführtes Hotel in Berlin. Es bietet neben Übernachtungen auch Räumlichkeiten für Firmenfeiern, privaten Feiern, Hochzeiten und Tagungen an. Das Hotel  besitzt ein Restaurant, eine Bowlingbahn und eine Sauna. Mit 22 Mitarbeitern begrüßt es  seine Gäste in Köpenick im wald- und seenreichen Süden und zugleich größten Stadtbezirk Berlins.

Die Herausforderung

Wenn potenzielle Gäste sich vor dem Aufenthalt über das Hotelangebot informieren, sind nicht alle Fragen sofort beantwortet. Handelt es sich aus Kundensicht um eine wichtige Frage, wird das Hotel kontaktiert. Dabei bekommen die AnsprechpartnerInnen regelmäßig die gleichen oder ähnlichen Fragen gestellt. Die Beantwortung dieser Fragen, unabhängig davon in welcher Form, beansprucht viel Zeit, die die Mitarbeitenden von ihren eigentlichen Kernaufgaben abhält.

Lösung

Damit die potenziellen KundInnen nicht lange nach einer Antwort suchen müssen oder direkt beim Hotel anrufen, um nachzufragen, kann es hilfreich sein einen Chatbot zu verwenden.

Bei einem Chatbot handelt es sich um eine Art Messenger mit einer Chatfunktion, wobei das Eingabefenster präsent auf der Webseite platziert ist. Der Messenger dient der sofortigen Nachrichtenübermittlung. Benutzende können mittels Sprach- oder Texteingabe ihre Fragen einer virtuellen Person (=Avatar) stellen und erhalten automatisierte Antworten. Die automatisierte Steuerung verfügt über die Erkennung der Keywords. Die integrierten Textbausteine ermöglichen es, die Suchanfrage zu identifizieren.

Es gibt Chatbots mit denen man sich unterhalten kann. Sie funktionieren häufig mit Künstlicher Intelligenz (KI). Der KI-basierte Chatbot lernt dabei aus der Interaktion mit dem Nutzer und passt sich an. Es aktualisiert sich bis zu einem bestimmten Maß selbstständig. Ohne den Einsatz von KI folgt der Chatbot ausschließlich den vordefinierten Befehlen und Mustern.

Vorgehensweise

Unternehmen können einen eigenen Chatbot programmieren oder bereits vorhandene Lösungen verwenden. Größere Firmen entscheiden sich oft für die teilweise ressourcenintensive Entwicklung einer eigenen individuellen Lösung. Nutzt man bereits bestehende Lösungen sind keine Programmierkenntnisse notwendig.

Um eine passende Chatbotlösung zu finden, kann wie folgt vorgegangen werden:

  • Festlegen welche Ziele mit dem Chatbot erfüllt werden sollen, z. B. Beantwortung von Kundenanfragen, neue Produkte vorstellen, Verkaufsgespräche führen.
  • Auswahlkriterien festlegen, z. B. Fähigkeit des Selbstlernens, Analysemöglichkeiten, Dialogmanagement mit dem Kunden, Kosten, etc.
  • Beispiele für Lösungsanbieter sind u.a.: Motion AI, Bot Kit, Botsify und Chatfuel.
  • Danach geht es an die Konzeption, indem verschiedene Gesprächsabläufe erstellt werden. Dafür werden die meistgestellten Fragen identifiziert und darauf passende Antworten überlegt. Den Begrüßungstext sollte man dabei besonders gut formulieren, denn dieser vermittelt dem Kunden den ersten Eindruck und entscheidet oftmals über Inanspruchnahme der Funktion.
  • Mit dem Hinzufügen der Inhalte, ist auch das Verleihen einer Persönlichkeit an den Avatar verbunden, der zur Zielgruppe passen sollte. Ein Avatar verkörpert dabei eine softwarebasierte und fiktive Person.
  • Sobald der Bot fertig gestellt ist, geht es an die Verknüpfung mit dem Messenger. Dabei ist die Vorgehensweise abhängig von der gewählten Lösung.
  • Bevor die KundInnen den Chatbot nutzen können, sind ausgiebige Tests notwendig. Hier geht es nicht nur darum, dass der Chatbot technisch gut funktioniert und die richtigen Antworten gibt, sondern auch ob sich die Nutzenden mit der Art der Beantwortung der Frage wohlfühlen. Hier ist Fingerspitzengefühl erforderlich.

Ergebnis

Potenzielle KundInnen finden schneller die Informationen und können direkt Buchen, ohne vorher telefonisch oder per E-Mail nachfragen zu müssen. Folglich wird der Buchungsvorgang nicht hinausgezögert und Mitarbeitende werden von wiederkehrenden Kundenanfragen entlastet. Das führt zu Zeitersparnis und Effizienz in der Kundenbetreuung.

Suchmaschinen-Stichworte für Lösungsanbieter

  • FAQ Chatbot
  • Kundenanfragen beantworten

Art des benötigten Umsetzungspartners/ Dienstleisters

IT-Dienstleister oder direkt Chatbot-Anbieter inklusive Support.

Komplexität bei der Entwicklung und Einführung der Lösung

Mittel*

*(Die Komplexität kann je nach Anforderungen, Investitionsbedarf, Schulungsbedarf, etc. der Aufgabenstellung stark variieren.)

Dauer der Einführung

6 Monate

Systemkosten für den Betrieb der Lösung pro Monat

unter 200 €*

*(Die Kosten können je nach Komplexität, Anforderungen stark variieren.)

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Lösung Chatbot Hotel Grünau
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