Das Unternehmen

Das Tagungshotel Grünau ist ein familiengeführtes Hotel in Berlin. Es bietet neben Übernachtungen auch Räumlichkeiten für Firmenfeiern, privaten Feiern, Hochzeiten und Tagungen an. Das Hotel besitzt ein Restaurant, eine Bowlingbahn und eine Sauna. Mit 22 Mitarbeitern begrüßt das Grünau Hotel in Köpenick seine Gäste im wald- und seenreichen Süden und zugleich größten Stadtbezirk Berlins.

Die Herausforderung

Die Hotelzimmer und Tagungsräume des Hotels sind noch nicht optimal ausgebucht. Um das zu ändern, möchte das Tagungshotel u. a. seinen Gästen einen innovativen Service anbieten.

Lösung

Um die Dienstleistung zu optimieren, analysiert das Hotel im Vorfeld, auf welche Bedürfnisse und Wünsche der KundInnen es eingehen sollte. Für eine systematische Analyse kann eine User Experience hilfreich sein. Mit dieser Methode kann ein Unternehmen alle Berührungspunkte der (potenziellen) KundInnen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung identifizieren. Für das Hotel wurden drei Kundenprofile definiert und die entsprechenden Berührungspunkte identifiziert. Vom Bewusstsein für die Dienstleistung bis hin zur Kaufentscheidung wurden alle Kontaktpunkte aus Sicht der Kundenperspektive erfasst (siehe Beispielbild User Experience).

Vorgehensweise

Als erstes definierte das Team von _Gemeinsam digital Profile bzw. Persona, die unterschiedliche Zielgruppen widerspiegeln. Um die Profile möglichst realistisch aufzubauen, wurden Daten benötigt, die Schlüsse über Verhaltensweisen der Zielgruppen zulassen. Dabei wurden Angaben zu demografischen Merkmalen, Status zu Job und Karriere, Freizeitaktivitäten, Bedürfnisse, Ziele, Werte und Hindernisse gesammelt. Um die Kontaktpunkte zu identifizieren, definierte das Team anschließend alle Phasen, die ein Kunde durchläuft. Dazu gehören beispielsweise: Recherche, Kauf/Anmeldung, Anreise, Teilnahme, Abreise und Nachkaufphase. Emotionen und Empfindungen bei jedem Kontaktpunkt wurden den Phasen zugeordnet, aber auch Probleme und Hindernisse identifiziert. Entscheidend beim Vorgehen ist, die Sichtweise der KundInnen in den Vordergrund zu stellen.

Ergebnis

Aus dem Analyseergebnis lassen sich Erkenntnisse zur Optimierung ziehen. Das Unternehmen kann durch die genutzten Personas und die User Experience ein besseres Verständnis für die Zielgruppen entwickeln und problematische Stellen identifizieren. Das unterstützt dabei, die Leistungen nach den Bedürfnissen der KundInnen auszurichten.

_Gemeinsam digital entwickelte auf dieser Basis mit dem Hotel Ideen, wie den Bedürfnissen der Mitarbeitenden als auch den Wünschen der Zielgruppen entsprochen werden kann. Die Ideen verglich das Team anhand folgender Kriterien miteinander: der Mehrwert für die KundInnen, die Wirkungsbreite der Idee und die Komplexität in der Umsetzung. Diese Ideen umfassen:

    • ein Eventteam (light) aufbauen: um den Tagungsgästen optimalen Service zu bieten und den Mitarbeitenden die Arbeit zu strukturieren und zu erleichtern,  kann mittelfristig ein organisiertes Eventteam aufgebaut und mit einer passenden Softwarelösung, wie z.B. Eventbride oder Doo unterstützt werden.
    • ein FAQ einrichten: um wiederkehrende Fragen der Gäste schnell und mit wenig Mehraufwand beantworten zu können, kann ein FAQ auf der Webseite eingerichtet werden, welches auch als Chatbot möglich ist, siehe Projektlösung Meistgestellte Fragen mittels Chatbot beantworten
    • einen Buchungskonfigurator entwickeln: das Tagungshotel kann sich durch indivialisierbare Lösungen, die besonders serviceorientiert sind, von anderen abheben. Im Konfigurator könnten Gäste so schon Online angeben, welche Technik oder Zusatzleistungen sie für die Tagung vor Ort benötigen und welche Sonderwünsche sie haben.
    • Bekanntheit steigern:  z.B. Imagefilm und Flyer produzieren, strategische Partnerschaften eingehen, welche Angebot, Service und Reichweiter erweitern, Eventbesucher bei Social Media einbinden, Zertifizierungen präsenter zeigen.

Suchmaschinen-Stichworte für Lösungsanbieter

  • Zielgruppenanalyse
  • User Experience Map
  • Customer Journey
  • Marketing Strategie

Art des benötigten Umsetzungspartners/ Dienstleisters

Kann jedes Unternehmen in Eigenregie umsetzen oder eine Unternehmensberatung für KMU nutzen.

Komplexität bei der Entwicklung und Einführung der Lösung

Gering*

*(Die Komplexität kann je nach Anforderungen, Investitionsbedarf, Schulungsbedarf, etc. der Aufgabenstellung stark variieren.)

Dauer der Einführung

1 Woche

Systemkosten für den Betrieb der Lösung pro Monat

ohne*

*(Die Kosten können je nach Komplexität, Anforderungen stark variieren.)

logo-Hotel Grünau
Beitragsbild Lösung User Experience
Beispiel User Experience
Beispiel einer User Experience
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