Das Unternehmen

Der ADAC Berlin-Brandenburg vereint 1,3 Mio. Mitglieder, fördert die Verkehrssicherheitsarbeit und die klassische Automobiltradition, bietet touristische Beratung und unterstützt den regionalen Motorsport. In acht Geschäftsstellen beraten 210 Mitarbeiter des Regionalclubs die Anliegen und Fragen der Mitglieder und Kunden.

„Die digitale Transformation stellt uns alle vor neue Herausforderungen. Wir freuen uns über die qualifizierte Unterstützung durch _Gemeinsam digital, die uns durch interaktiven Perspektivwechsel ermöglichen, unsere Angebote aus Sicht unserer Mitglieder und Kunden zu denken und zu analysieren. Auf dieser Basis sollen neue Wege geschaffen werden, um unseren Service zeitgemäß auf allen Kanälen auszubauen und Arbeitsprozesse zu optimieren.“

Dorette König, Geschäftsführerin ADAC Berlin-Brandenburg e.V.-

Die Herausforderung

  • Der ADAC wird von den Zielgruppen nicht als umfänglicher Mobilitätsdienstleister wahrgenommen, sondern vermehrt als Pannenhelfer
  • Die Bedürfnisse der Zielgruppen ändern sich und bestehende Kommunikationskanäle scheinen die Zielgruppen nicht mehr zu erreichen
  • Der ADAC verfügt über eine umfangreiche Internetseite und Social Media Auftritte. Bestimmte Themen werden hierbei zentral aus München vorgegeben, andere lokal gesteuert. Die Handhabung großer Teile der Web- und Medienpräsenz sind daher für die genannten Zielgruppen irreführend.

Die Folge

  • Die verschiedenen Angebote des ADAC-Service- und Leistungsportfolios werden von den Zielgruppen vermehrt nicht wahrgenommen
  • Viele potenzielle Bedürfnisse der Mitglieder und Interessenten können aufgrund der fehlenden Wahrnehmung des ADAC nicht optimal erfüllt werden
  • Die Anzahl junger Menschen als Mitglieder und Interessenten stagniert

Der Wunsch

  • Berührungspunkte zu bestehenden Kunden- und neuen Zielgruppen analysieren und clustern
    • Berührungspunkte der Zielgruppe mit der Marke ADAC und den verbundenen Leistungen können auf verschiedenen Kanälen erfolgen. Deshalb sollen bestehende oder ggf. neue Berührungspunkte in Form von Personas als Basis dargestellt werden, um neue Zielgruppen sichtbar zu machen
  • Entwicklung von Ideen für die Verbesserung bestehender oder ggf. neuer Szenarien.
    • Die Szenarien sollen auf Basis eines Abgleichs zwischen den Angeboten des ADAC sowie den genutzten und nutzbaren Kommunikationskanälen entwickelt werden.
    • Ziel ist es, die bestehenden Kommunikationskanäle des Unternehmens zu untersuchen und gemeinsam innovative Szenarien für neue Berührungspunkte zu identifizieren.
    • Dabei gilt es, die Vorgaben des Dachverbandes zu berücksichtigen und gleichzeitig die Bedürfnisse der Nutzer zu ermitteln.

Die Vorgehensweise

  • Im Rahmen eines ersten Kick-Off Meetings wurden verschiedene Themenbereiche mit den anwesenden Beteiligten erörtert und der Themenschwerpunkt der Zielgruppenanalyse festgelegt.
  • Mittels qualitativer Interviews und Beobachtungen (Observationen) wurden mehrere Personen aus den verschiedenen Zielgruppen befragt, um  Einblicke in die Wünsche und Bedürfnisse hinsichtlich Mobilitätsdienstleistungen, Versicherungen und Reisen zu bekommen. Dies sind Bereiche, in denen der ADAC ein breites Angebotsportfolio aufzuweisen hat.
  • Aus den Ergebnissen der qualitativen Interviews wurden anschließend Personas abgeleitet, um die Bedürfnisse und sog. Schmerzpunkte der einzelnen Zielgruppen darzustellen.
  • Ableitend aus den gewonnen Informationen werden mit Hilfe von Design Thinking Methoden Ideen für Lösungsansätze entwickelt und in einem Workshop mit den Mitarbeitern des ADAC weiterentwickelt. Hierbei wurden zwei Personas für die weitere Arbeit an den Kern-Zielgruppen ausgewählt.
  • Zur besseren Ansprache dieser Zielgruppen werden für verschiedene Berührungspunkte nutzerzentrierte Ideen generiert, als Prototyp erarbeitet und dann gemeinsam mit Vertretern der Zielgruppen getestet, evaluiert und gegebenenfalls überarbeitet.
(c) Uwe Klössing
Dorette König; Geschäftsführerin ADAC Berlin-Brandenburg e.V.

Projektlaufzeit

Q4-2017 bis Q3-2018

Projektstatus

Planungsphase 100%
Durchführungsphase 25%
Abschlussphase 0%
Evaluationsphase 0%

Projektergebnisse

  • Erstellung von Persona (Beschreibung folgt)

Methoden

  • Design Thinking
  • Qualitative Interviews
  • Beobachtungen (Oberservationen)
  • Personas

Beteiligte

Das Unternehmen

ADAC Berlin-Brandenburg e.V.
Adresse: Bundesallee 29-30, 10717 Berlin
Web: http://www.adac.de/bbr
Branche: Beratung/ Dienstleistung

Ansprechpartner: Fr. S.Petra Zademach (Leitung Marketing & interne Kommunikation)
Mail: s.petra.zademach@bbr.adac.de

Der Projektumsetzer

Technische Hochschule Brandenburg (THB)
Institut für Innovations- und Informationsmanagement GmbH
Magdeburger Straße 50
14770 Brandenburg an der Havel
Web: www.th-brandenburg.de

Frau Lisa Gaubatz (Projektmanagerin – THB)
Mail: l.gaubatz@drei-i-m.de

Studentisches Projektteam (THB)