Das Unternehmen

Das Unternehmen verkauft Kleider für jeden Figurtyp. Es entwirft eigene Kollektionen und vertreibt diese über den eigenen Onlineshop als auch diverse Marktplätze und Partnerprogramme. Das Unternehmen hat 9 Mitarbeiter.

UnternehmerInnen müssen ihr Geschäft stets mit Blick auf künftige Herausforderungen weiter entwickeln. Eine der größten davon ist die konkrete Festsetzung einer Content-Marketing-Strategie. Mit _Gemeinsam digital haben wir einen passenden Umsetzungspartner für eine zielführende Strategie gefunden. Durch die gemeinsame Entwicklung von Personas ist unser Kunde für uns noch greifbarer geworden und ermöglichen uns eine noch bessere Produktentwicklung sowie auch Vermarktung.

 

– Die Geschäftsführerin und Inhaberin

Die Herausforderung

Das Unternehmen verkauft seine Produkte derzeit vorrangig über die großen Fashion-Marktplätze und -Webshops wie Zalando oder Otto.de. Das dortige Wachstum ist allerdings begrenzt, auch weil das Unternehmen das eigene Alleinstellungsmerkmal auf diesen Plattformen nur begrenzt ausspielen kann. Außerdem sind die Verkaufsmargen der externen Shops relativ hoch.

Der Webshop des Unternehmens weist aufgrund von diversen Fehlern bei der technischen Umsetzung aktuell noch kein optimales Kundenerlebnis auf.

Gleichzeitig ist das eigene Performance-Marketing bisher ohne zufriedenstellenden Erfolg.

Grundsätzlich fehlen Erkenntnisse zur Zielgruppe: Warum werden Produkte der Firma gekauft? Wer kauft wiederholt die Produkte und wer nicht? Auch verwertbares Wissen darüber, warum ein finaler Kauf nicht abgeschlossen oder Ware zurückgeschickt wird, gibt es kaum.

Zudem ist das Unternehmen nicht sicher, ob es überhaupt die richtigen Produkte für die Zielgruppe anbietet bzw. was genau die Zielgruppe erwartet und wünscht.

Die Folge

Der Onlineshop hat nicht genug Traffic und verursacht gleichzeitig zu hohe Kosten für Marketing.

Es gibt Schwierigkeiten Kundinnen, die über andere Marktplätze kommen, für den Direktvertrieb, also den eigenen Webshop zu gewinnen. Das wäre wichtig, um sich eine verlässliche Stammkundschaft aufzubauen.

Es werden zu viele Bestellungen wieder zurückgeschickt.

Der Wunsch

Das Unternehmen wünscht sich ein konkretes und greifbares Verständnis der Zielgruppe und eine darauf ausgerichtete Customer Experience Strategie des eigenen Webshops sowie des Performance Marketings. Die wichtigsten wirtschaftlichen Ziele sind dabei die skalierbare Neukundengewinn, die Steigerung des Customer Lifetime Value und die Senkung der Retourenquote.

Der bestehende Webshop soll marken- und produktgerechten weiterentwickelt werden. Außerdem liegt der Fokus auf einer Verbesserung des Kundenerlebnisses beim Onlineshopping: Was ist der Grund für die hohe Retourenquote? Sind die Artikelbeschreibungen zu ungenau? Was ist die Ursache dafür, dass relativ viele Kundinnen und Kunden den Kauf mit vollem Warenkorb abbrechen?
Auf Basis des neuen Kundenerlebnisses soll schließlich auch das derzeit stagnierende Performance-Marketing neu ausgerichtet werden.

Die Vorgehensweise

Entwicklung von kundenzentrierten Lösungsansätzen und Prototypen für Branding- und Marketingstrategie in folgenden Schritten:

    1. Problemanalyse
      • _Gemeinsam digital konkretisierte die Herausforderung und Aufgabe zusammen mit der Geschäftsführung des Unternehmens.
      • Das Team erfasste den IST-Zustand, grenzte die Kernprobleme ein und analysierte die Webseite (User, Bewegungsdaten, Konversion).
      • Das Team identifizierte sog. „Moments of Matter“, also die Momente die das Kundenerlebnis und die Konversion besonders beeinflussen und erarbeitete Indikatoren für eine Kosten-Nutzen-Analyse.
      • Daraus leitete das Expertenteam sog. Pain Points (Schmerzpunkte) auf Kundenseite ab, identifizierte Stärken und Schwächen, Bedrohungen und Chancen welche aus der aktuellen Strategie resultieren.
    2. Bedarfsanalyse (Workshop, Teilnehmer: Unternehmens-Team aus Design, Produktion und Marketing)
      • Identifikation und Kreation von Buyer-Personas
      • Kreation der Customer Journey der Buyer-Persona und Identifikation von Pain Points innerhalb der Customer Journey
    3. Ideation Prototyping Workshop, Teilnehmer: potenzielle Zielgruppe & Expertenteam von _Gemeinsam digital
      • Ausarbeitung von 2 Lösungsansätzen, um die Kundengewinnungskosten zu senken, die Rentabilität der Kundinnen zu erhöhen und die Retourenquote zu senken:

Die Lösung

Beileger in Paketen zur After-Sales Kommunikation und Kundenbindung

Die Analyse der Kunden- und Verkaufsdaten sowie die qualitative Auseinandersetzung mit der Zielgruppe hat gezeigt, dass Kundinnen ein überraschend hohes Potenzial für Folgekäufe haben. Der potentielle Customer Lifetime Value ist damit gleichzeitig hoch und aktuell noch nicht ausgeschöpft. Die dafür erforderliche Kundenbindung und die notwendigen CRM-Maßnahmen können über die eigene Website wesentlich besser initiiert werden als über die Online-Marktplätze, denn dort gehört die Kundenbindung dem Marktplatz, nicht dem dort verkaufenden Hersteller oder Händler. Die Beileger sollen insbesondere den Kunden in die Pakete gelegt werden, die auf Marktplätzen kaufen, und ihnen für den nächsten Kauf den eigenen Webshop nahebringen. Paralleles Ziel ist dabei die Senkung der Customer Acquisition Costs.

Ein Größenrechner:

Der wichtigste Grund für die Retouren ist die Unsicherheit der Kundinnen zur richtigen zu bestellenden Größe: Die Website des Unternehmens probierte bereits, diesen Kundenwunsch durch Zuordnung der Kleider zu vier Figurkategorien zu bedienen, dieser Ansatz war aber nicht präzise genug. Deshalb wurde ein Prototyp für einen optimaleren Größenrechner erarbeitet.

Wie baut einen Unternehmen eine Marke auf?
Wie kann ein Unternehmen seine Mode nutzergerecht im Onlineshop anbieten?
Wie kann ein Unternehmen seine Mode nutzergerecht anbieten?

Projektlaufzeit

Q3-2018 bis Q1-2019

Projektstatus

Planungsphase 100%
Durchführungsphase 100%
Abschlussphase 100%
Evaluationsphase 100%

Projektergebnisse

  • Beileger für After-Sales Kommunikation und Kundenbindung
  • Größenrechner für den Webshop

Methoden

  • Customer Journey
  • Persona
  • Prototypenbau

Beteiligte

Der Projektumsetzer

eStrategy Consulting GmbH
Anschrift: Bergstraße 22
10115 Berlin
Web: www.estrategy-consulting.de

Herr Cliff Pfefferkorn
Mail: cpfefferkorn@estrategy-consulting.de

Frau Caroline Willnecker
Mail: cwillnecker@estrategy-consulting.de

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